CRM dla firm

CRM dla firm a szum informacyjny.
Czemu biznesowe heurystyki potrzebują wsparcia IT? (II)

W realiach szumu informacyjnego preferowanie łatwiej dostępnych wiadomości może prowadzić do strategicznych błędów. Czy da się ich uniknąć? Biznesmeni to ostatecznie ludzie, a posługiwanie się heurystykami to ludzka rzecz. Żeby wyeliminować płynące z tego zagrożenia, należy wesprzeć się nieludzko dobrym systemem CRM. Takim jak Bitrix24. 

Przypomnijmy na potrzeby kolejnej części tego cyklu, że heurystyki, za amerykańskimi psychologami Amosem Tversky’m i Danielem Kahnemanem, to uproszczone reguły wnioskowania, dzięki którym ludzie skracają sobie drogę do decyzji. Zyskują na czasie, ale nie poznają argumentów, dzięki którym mogliby dokonać lepszego wyboru. Czasem się to opłaca, czasem przynosi opłakane skutki – szczególnie jeśli mówimy o decyzjach biznesowych. W poprzednim artykule (zob. Czemu biznesowe heurystyki potrzebują wsparcia IT? (I)) skupiliśmy się na heurystyce ‘dostępności’. Teraz zobaczmy, czego powinni być świadomi biznesmeni, gdy nieświadomie uciekają się do heurystyki ‘zakotwiczenia’.

Niebezpieczeństwo ‘kotwicy’

Ma ona wiele cech wspólnych z heurystyką dostępności, która sprawia, że faworyzujemy informacje silniej nacechowane emocjonalnie i lepiej zapamiętane. Najważniejsze przy podjęciu decyzji pozostają wtedy ‘ostatnie’ wiadomości. Efekt ‘zakotwiczenia’ działa na odwrót – skupiamy się na tym, czego dowiedzieliśmy się najpierw.

Ulegając heurystyce zakotwiczenia ulegamy więc złudzeniu, że pierwsze informacje dotyczące danej sprawy mają większą wagę od kolejnych. Tak oto nieświadomie rzucamy sobie ‘kotwicę’, tzn. przyjmujemy punkt odniesienia, od którego trudno potem się uwolnić.


Wpływ ‘kotwicy’ na całościowy osąd udowodnił znany eksperyment Kahnemana i Tversky’ego, w trakcie którego badani proszeni byli o podanie procentowego udziału państw afrykańskich wśród członków ONZ. Uprzednio każdy dostawał wylosowaną cyfrę i miał stwierdzić, czy udział państw afrykańskich jest większy czy mniejszy. Gdy potem przyszło do podania własnego szacunku, okazało się, że wśród tych, którym zaprezentowano liczbę 10, średnie szacunki oscylowały wokół 25% – zaś ci, którzy wylosowali liczbę 65, średnio obstawiali 45%.

Bitrix24, czyli jak nie dać się zakotwiczyć

Decyzje biznesowe podlegają zagrożeniu zakotwiczenia w równie dużym stopniu. Ich konsekwencje są jednak znacznie poważniejsze, jak choćby w przypadku utraty klientów, którzy wydawali się nieopłacalni, ale analiza post factum pokazała, że przynieśliby długofalowe zyski. We współczesnej branży sprzedażowej dobra analiza danych to podstawa sukcesu. Żeby przeprowadzać ją na bieżąco, trzeba mieć system CRM. Ale nie jakikolwiek. Sprawdzi się tylko taki, który sam nie jest post factum.

Czemu Bitrix24 jest takim systemem? Dlatego, że druga część nazwy nie jest przypadkowa. Bitrix działa i jest na bieżąco.

Jego innowacyjność leży przede wszystkim w rozbudowanej siatce automatyzacji. Dzięki niej cały proces sprzedażowy przebiega szybciej i pewniej. Reguły automatyzacji, w przeciwieństwie do ludzkiego wnioskowania, nie pomijają żadnych danych i nie ulegają nieuświadomionym ‘kotwicom’. Oczywiście to człowiek musi je na początku zaprojektować, ale system jest na tyle intuicyjny, że nie przysparza to większych kłopotów. Warto też skorzystać ze szkoleń oferowanych przez firmę Togma, doświadczoną we wdrażaniu Bitrix24. Dobra znajomość sztuki modelowania lejków sprzedażowych gwarantuje bowiem, że wszelkie automatyzacje podlegać będą jedynie naszej kreatywności (zob. więcej: Modelowanie procesów sprzedaży w Bitrix24 ).
I naszej kontroli. To kluczowe w celu uniknięcia ‘zakotwiczenia’. Jedną rzeczą są automatyczne reguły, które nie potrzebują heurystyk w radzeniu sobie z dużą ilością informacji, a drugą sprzedawca, który nimi zarządza i może nieopatrznie zaprogramować ‘kotwicę’. Na szczęście monitorowanie lejków sprzedażowych jest w Bitrixie bardzo czytelne. Plany zwizualizowane na tablicy Kanban dają perspektywę, z której dokładnie widać cały proces sprzedażowy. Jego etapy stanowią wprawdzie punkty odniesienia, ale nie zamieniają się w ‘kotwice’. A to dlatego, że po wykonaniu zadania (np. otrzymaniu mailowego potwierdzenia od klienta) system automatycznie przechodzi do kolejnego etapu – wciąga kotwicę i statek płynie naprzód. Albo w bok, jeśli ustawimy tunel między dwoma lejkami, kiedy uznamy, że przejście danego etapu wyzwala równoległą ścieżkę zadań (np. komunikację z właścicielem lokalu, który wynajmujemy na poczet szkolenia oferowanego klientowi w pierwotnym lejku).

Podsumowanie

W zarządzaniu sprzedażą Bitrix24 daje nam dużą swobodę. Lejki, tunele, metody wizualizacji – modelujemy je zgodnie z naszą wizją biznesową, a system bierze na siebie wdrożenie jej w automatyczne życie. Biznesmeni to ostatecznie ludzie, nie mogą mieć wszystkiego na głowie. Wystarczy, że są odpowiedzialni za nawigację. Nie mogą przejmować się kotwicą.

[Już niedługo pojawi się tekst dotyczący trzeciej heurystyki]

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin