Sprzedaż szkoleń online oraz obsługa klientów
Krótki opis klienta
- Branża: Usług medycznych
- Liczba pracowników: 30+
- Liczba działów: 8
Kluczowe potrzeby i wyzwania
Klient zwrócił się z potrzebą rekonfiguracji procesów w systemie zaimplementowanych przez inną firmę. Zdecydował się na Bitrix24, ponieważ potrzebował kompleksowej platformy internetowej, która umożliwiłaby łatwą sprzedaż szkoleń medycznych online. Główne potrzeby obejmowały integrację takich funkcji, jak procesy sprzedażowe, zbieranie danych klientów oraz usprawnienie całego procesu szkoleniowego, w tym tworzenie formularzy do wypełnienia przez uczestników, automatyzacja komunikacji mailowej, generowanie certyfikatów po zakończeniu kursów.
Podczas wyboru Bitrix24 kluczowymi kryteriami były:
- Tworzenie sklepu internetowego – z funkcjami czatu na żywo i pełną integracją z CRM, co pozwoliłoby nie tylko sprzedawać produkty online, ale także natychmiast reagować na zapytania klientów, rejestrować interakcje, zamówienia i dane kontaktowe klientów.
- Automatyzacja procesów – w tym generowanie dokumentów, takich jak faktury, certyfikaty uczestnictwa oraz automatyczne powiadomienia e-mail.
- Możliwości integracji z platformą do szkoleń – umożliwiająca automatyczne przesyłanie linków do konferencji i webinariów.
- Kompleksowość rozwiązania – system miał łączyć w sobie funkcje e-commerce, CRM i automatyzacji, co pozwalało na obsługę całego procesu szkoleniowego w jednym systemie.
Ponieważ potrzeby te nie zostały zaspokojone przez poprzedniego dostawcę, klient zdecydował na współpracę z Togma.
Proces wdrożenia
- Działy, w których w pierwszej kolejności rozwiązano problemy:
- Dział sprzedaży: automatyzacja generowania leadów i zarządzania lejkami sprzedaży.
- Dział obsługi klienta (KCO): uproszczenie komunikacji z uczestnikami szkoleń poprzez zautomatyzowane powiadomienia e-mail i generowanie certyfikatów.
- Dział szkoleń: integracja z platformą webinarową, która usprawniła organizację i realizację kursów.
- Podczas konfiguracji środowiska napotkano trudności związane z błędnie skonfigurowanymi procesami biznesowymi przez firmę, która wcześniej pracowała na tym środowisku. Problemy wynikały z nieprawidłowo działającej aplikacji wdrożonej przez poprzednich dostawców. W celu rozwiązania problemów wdrożyliśmy własną aplikację Toolbox oraz zrekonfigurowaliśmy procesy.
- W celu zaangażowania i przeszkolenia użytkowników wprowadziliśmy cotygodniowe spotkania, podczas których omawiamy bieżące oraz planowane prace na środowisku. Podczas tych sesji instruujemy pracowników, jak korzystać z procesów skonfigurowanych przez nas, zapewniając im wsparcie oraz rozwiewając ewentualne wątpliwości.
- Kierownictwo najwyższego szczebla wykorzystuje Bitrix24 przede wszystkim do prowadzenia działań marketingowych. Na podstawie zgromadzonej bazy klientów uruchamiane są kampanie mające na celu promowanie produktów oraz usług firmy. Kampanie te oferują klientom dodatkowe korzyści, takie jak darmowe webinary czy możliwość uzyskania certyfikatów, co zwiększa zaangażowanie i lojalność klientów.
Doświadczenie klienta i osiągnięte cele
- Najczęściej używane funkcje w systemie Bitrix24:
- Sklep internetowy – obsługuje sprzedaż produktów (szkoleń) online.
- Workflowy wzmocnione autorską aplikacją Toolbox – umożliwia kompletną integrację z platformą webinarową.
- Zintegrowane skrzynki mailowe – wykorzystywane do wysyłania wiadomości do klientów oraz potwierdzeń zamówień.
- Produkty – funkcja przechowująca informacje o szkoleniach, pozwalająca na prezentację asortymentu w sklepie internetowym.
- Środowisko zostało skonfigurowane tak, aby wspierać kluczowe procesy biznesowe, takie jak sprzedaż, obsługa klienta, zarządzanie produktami. W CRM skonfigurowano lejki sprzedażowe i kampanijne dostosowane do różnych typów zamówień i działań związanych z obsługą klienta, co umożliwia skuteczne zarządzanie relacjami i automatyzację procesów. Obsługa sklepu internetowego oraz zarządzanie produktami zostały ulepszone, co pozwala na efektywne zarządzanie sprzedażą online.
- Z naszej strony klient nie napotkał problemów podczas korzystania z Bitrix24. Niemniej jednak, w przeszłości środowisko zostało błędnie skonfigurowane przez poprzedniego dostawcę, co powodowało problemy z obsługą zamówień w sklepie internetowym. Zamówienia były składane nieprawidłowo, a dane klientów nie zapisywały się poprawnie w CRM. Problem został rozwiązany przez wdrożenie naszej autorskiej aplikacji, pełną rekonfigurację procesów oraz przywrócenie prawidłowego działania systemu.
Zalety wdrożenia
Wdrożenie systemu Bitrix24 przyniosło klientowi szereg wymiernych korzyści, zarówno w zakresie efektywności operacyjnej, jak i poprawy jakości obsługi klienta. Przede wszystkim, sklep internetowy zintegrowany z CRM umożliwił płynną sprzedaż szkoleń online, co znacząco przyspieszyło proces zamawiania i rejestracji uczestników. Dzięki automatyzacji procesów, czas potrzebny na obsługę zamówień skrócił się, a pracownicy mogli skupić się na bardziej strategicznych zadaniach.
Jedną z kluczowych zalet jest automatyzacja generowania dokumentów, takich jak faktury i certyfikaty uczestnictwa, co eliminuje konieczność ręcznego przygotowywania tych materiałów. Dzięki temu pracownicy zaoszczędzili czas, a klienci otrzymują dokumenty natychmiast po zakończeniu szkolenia, co wpływa na ich zadowolenie i lojalność.
Integracja z platformą webinarową usprawniła organizację szkoleń, umożliwiając automatyczne wysyłanie linków do uczestników oraz śledzenie ich aktywności. To rozwiązanie nie tylko poprawiło jakość obsługi klienta, ale także zwiększyło efektywność działań szkoleniowych.
Wprowadzenie zautomatyzowanych powiadomień e-mail pozwoliło na lepszą komunikację z klientami na każdym etapie procesu – od rejestracji po zakończenie szkolenia. Dzięki temu uczestnicy otrzymują na czas wszystkie niezbędne informacje, co zmniejsza liczbę zapytań do działu obsługi klienta.
W zakresie zarządzania sprzedażą, lejki sprzedażowe i kampanijne dostosowane do różnych typów zamówień pozwoliły na lepsze śledzenie postępów w realizacji celów handlowych. Kierownictwo zyskało również możliwość prowadzenia kampanii marketingowych opartych na zgromadzonej bazie klientów, co zwiększyło zaangażowanie uczestników i sprzedaż dodatkowych usług, takich jak darmowe webinary czy certyfikaty.
Wprowadzenie autorskiej aplikacji Toolbox oraz rekonfiguracja procesów biznesowych rozwiązały problemy związane z błędami poprzedniego wdrożenia. Dzięki temu środowisko działa teraz sprawnie, a zamówienia są przetwarzane poprawnie, co zwiększa zaufanie klientów do systemu.
W aspekcie niematerialnym, wdrożenie Bitrix24 wpłynęło na lepszą organizację pracy zespołu. Pracownicy zyskali narzędzia, które ułatwiają im codzienną pracę, co przełożyło się na większą motywację i satysfakcję z wykonywanych zadań. Dzięki centralizacji danych i procesów, zespoły stały się bardziej zgranie, a komunikacja między działami uległa znaczącej poprawie.
Podsumowując, wdrożenie Bitrix24 pozwoliło Klienowi na zwiększenie efektywności operacyjnej, poprawę jakości obsługi klienta oraz lepsze zarządzanie procesami szkoleniowymi i sprzedażowymi. Dzięki temu klient może skupić się na rozwoju swojej działalności, mając pewność, że wszystkie procesy są wspierane przez nowoczesne i niezawodne narzędzia.
