CRM dla firm
CRM dla firm a szum informacyjny.
Czemu biznesowe heurystyki potrzebują wsparcia IT?
Zdalny i wielokanałowy charakter dzisiejszego biznesu niesie ze sobą wyzwania nowego typu. Takie branże jak marketingowa czy sprzedażowa muszą radzić sobie z coraz gęstszym przepływem informacji, kiedy mechanizmy poznawcze człowieka wciąż pozwalają tylko na ograniczoną selekcję danych. Dlatego tak ważny dla firmy jest dzisiaj nie-ograniczony system CRM.
Praktyka i teoria decydowania
Podejmowanie decyzji w warunkach szumu informacyjnego dotyczy wszystkich ludzi biznesu. Adekwatne wybory zapewniają powodzenie naszych przedsięwzięć, adekwatniejsze – zbudowanie przewagi nad konkurencją. Problemy towarzyszące firmom na co dzień znajdują także zainteresowanie u naukowców z pogranicza psychologii poznawczej i ekonomii behawioralnej. Bez wątpienia połączenie praktycznego i teoretycznego spojrzenia stanowi klucz do zwiększenia skuteczności naszych strategii decyzyjnych.
Heurystyki
Na gruncie wymienionych nauk podstawową koncepcją, która objaśnia na czym polega ,,decydowanie’’, pozostaje model heurystyk zaproponowany w latach 70. przez amerykańskich psychologów, Amosa Tversky’ego i Daniela Kahnemana (noblistę z…ekonomii).
Wnioski z ich badań wskazywały, że w warunkach nieustannego nadmiaru informacji – wśród którego tych naprawdę istotnych może być niedostatek, stąd określenie ,,szumu’’ wydaje się być na miejscu – ludzie podejmują decyzje przy pomocy heurystyk. Prostymi słowami są to:
,,proste procedury, które pomagają udzielić adekwatnych, choć niedoskonałych odpowiedzi na trudne pytania’’ (Kahneman 2012).
Przy pomocy tych operacji myślowych ludzie skracają sobie drogę do decyzji, kiedy wydaje się ona zbyt długa. Zyskują na czasie, ale nie poznają argumentów, dzięki którym mogliby dokonać lepszego wyboru.
Świadomość posługiwania się jednym z trzech rodzajów heurystyk – dostępności, reprezentatywności lub zakotwiczenia – to pierwszy krok w kierunku poprawy zarządzania sprzedażą. Powinien on prowadzić do wniosku, że o ludzkich siłach jesteśmy w stanie osiągnąć co najwyżej dobre rezultaty. Lepszych nie da się wypracować bez widzialnej ręki IT. Na przykładzie systemu Bitrix24 doskonale widać, jakich błędów heurystycznych mogą uniknąć firmy posługujące się lepszym systemem CRM.
Problem dostępności
Heurystyką dostępności, na której się tu skupimy, Kahneman i Tversky nazwali te procedury uproszczonego wnioskowania, które sprawiają, że ludzie faworyzują łatwiej dla nich wyobrażalne lub lepiej zapamiętane wiadomości. Na przykład w sytuacji, gdy instynktownie stwierdzają wzrost krajowej liczby rozwodów na podstawie tego, że w ostatnim czasie dowiedzieli się o kilku przypadkach w swoim środowisku. Nie trzeba udowadniać, jak mylne, a zarazem naturalne, może być takie podejście. Nie byłoby nic złego w sądach opartych na ,,wiedzy’’ – gdyby nie fakt, że to, czego akurat nie wiemy, może być dla naszej decyzji znacznie ważniejsze.
Bitrix 24. System dostępnej wiedzy
W realiach współczesnego rynku z problemem ,,wiedzy’’ spotykamy się bez przerwy. Żeby skutecznie poradzić sobie z szumem informacyjnym, specjaliści od sprzedaży i marketingu powinni wybrać sprawny system CRM dla swojej firmy – taki jak Bitrix 24.
Przede wszystkim dlatego, że Bitrix24 nie zapomina. Każda wiadomość, niezależnie z którego kanału spływa do systemu, trafia do jednej historii komunikacji z klientem. Jest ona przejrzysta i łatwo przeszukiwalna przy pomocy różnych filtrów. Pracownik zawsze może wrócić do kluczowej rozmowy telefonicznej czy wstępnej wiadomości na Messengerze. W razie wątpliwości może omówić je z resztą zespołu przy użyciu prostych narzędzi komunikacji wewnętrznej. Wpisze następnie kolejne rozmowy w kalendarz, wygeneruje dokumenty i automatycznie przejdzie do kolejnych etapów lejka sprzedażowego. Porządek zadań nie ucierpi na tempie ich wykonywania, sprzedawca może w każdej chwili zwizualizować je w postaci tablicy Kanban czy wykresu Gantta. Niweluje to ryzyko, że jakieś informacje pozostaną ukryte w tłumie i przez to heurystycznie niedostępne.
Na wydajności zyskuje nie tylko komunikacja przed podpisaniem umowy, ale i obsługa posprzedażowa – wszystkie dane pozostają pod ręką w jednym systemie. Monitoring procesów sprzedażowych zostaje usprawniony w skali mikro i makro. Dzięki dobrze dopasowanej ofercie klienci nabierają wrażenia indywidualnego kontaktu z firmą, a ta jest w stanie precyzyjnie (a nie wyobrażeniowo) zaklasyfikować ich jako kluczowych, lojalnych czy niepewnych.
Globalna analiza umożliwia z kolei modyfikację strategii sprzedażowych w przyszłości. Dzięki temu, że system automatycznie dzieli procesy na etapy i odnotowuje, kiedy konkretny deal upadł, opieką zostają otoczeni nie tylko potencjalni czy aktualni klienci, ale także … niedoszli. To do nich firma może zaadresować nową ofertę, biorąc pod uwagę wcześniejsze doświadczenia. A zatem dobry system CRM taki jak Bitrix24 oznacza dla firmy długofalowe korzyści.
Podsumowanie
Bitrix24 nie daje się zwieść heurystyce dostępności, bo dla niego ogół informacji jest zawsze dostępny. Bez problemu integruje ze sobą komunikacje wewnętrzną i zewnętrzną, bazy klientów i raporty analityczne, umowy i faktury. Robi to automatycznie i nie hierarchizuje wagi informacji, póki nie zrobi tego człowiek. Ostatecznie to do niego należy decyzja, instynkt biznesowy nie zostaje w żadnym razie wykluczony. Narzędzia Bitrix24 mają tylko (i aż) zagwarantować, że decyzja zostanie podjęta w odpowiednim czasie i na podstawie adekwatnych informacji. A raczej adekwatniejszych.
